Fastcall - Telecomunicações e Informática

CRM Operacional


Help Desk...ou Service Desk?

Estamos perante um conceito bastante divulgado e enraizado dentro das estruturas de Informação, no entanto, interpretado de formas bastante distintas e com múltiplas leituras. Tendencialmente, mistura-se e dissolve-se no nome Call Center, ou mais recentemente Contact Center e associa-se somente com a resolução de problemas.

Em face desta situação a FASTCALL, com a sua vasta experiencia de mercado e constante colaboração com a sua base instalada de Clientes e Parceiros, criou de forma objectiva um conceito que enriquece o previamente estabelecido, permitindo-lhe a diferenciação e respeitando o consenso.

Assim, a nossa visão assenta no enquadramento do Contact Center no CRM Colaborativo, na área de interacção com o cliente. Enquadrando o Help Desk no CRM Operacional cuja máxima e objectivo, é a automatização dos processos de trabalho, e consequente aumento da satisfação do cliente através da optimização dos recursos (Processos, Tecnologia, Pessoas)

O que pretendemos evidenciar é a abrangência actualmente de uma solução de Help Desk e a necessidade de uma estreita relação com o Contact Center.

Além disso, a FASTCALL tem a experiência para implementar ou actualizar toda a infra-estrutura de comunicações em termos de redes multiserviço voz, dados e imagem.

Estando apta a potenciar e complementar qualquer solução, através do suporte de aplicações de comércio electrónico e internet.

Evolução

De Help Desk a Service Desk


Neste capítulo, gostaríamos de abordar um pouco os antecedentes históricos do Help Desk. Parece-nos que compreendendo um pouco o contexto passado será quase intuitivo validar o presente e prever o futuro destas soluções.

Na década de 80, com a evolução da informática surgiu a necessidade de apoiar os utilizadores que se estreavam na utilização de computadores. Esta necessidade foi inicialmente satisfeita pelo apoio que os mais conhecedores forneciam aos restantes colaboradores da empresa.

Este suporte era efectuado pessoalmente -> por telefone -> até que começou a ser em tal número e grau de exigência que foi necessário registar as ocorrências. Inicialmente este registo era efectuado em papel o que causou o agravamento da situação. A evolução nos anos que se seguiram passou do suporte em papel para o suporte electrónico e de problemas de utilização para todo o tipo de informações, pedidos e reclamações. A evolução da tecnologia foi reactiva, somente no sentido de suportar necessidades.

E hoje?

A orientação e tendência do suporte alterou-se acentuadamente do utilizador...(cliente interno como evolução) para o cliente externo. O próprio conceito de suporte foi extendido. No entanto, este suporte externo não foi entendido ou concebido como uma extensão/evolução do que já existia. Pelo contrário, foi encarado como algo nunca antes visto ou implementado.

Com o conceito de CRM a surgir e invadir por completo todos os segmentos de mercado, as empresas forçaram a sua entrada neste mundo através da aquisição e implementação de soluções de customer care, sales automation, marketing automation.

Existem assim vários cenários no mundo empresarial actual. Há organizações que disponibilizam um serviço de Help Desk aos seus colaboradores (clientes internos) e não disponibilizam um serviço de assistência a clientes (externos) e vice-versa e há muitos casos de organizações que disponibilizam os 2 serviços independentemente e paralelamente.

E afinal que diferenças é que existem?

Basicamente as diferenças residem na informação de suporte necessária (inputs), nos outputs do processo e na estruturação dos contactos de clientes. A nível de fluxo de trabalho de suporte às diversas ocorrências têm comportamentos praticamente idênticos.

A chave fulcral para a percepção das possibilidades associadas a este tipo de soluções é ter em mente que se tratam de soluções de workflow. O objectivo é a optimização e automatização de processos de trabalho, sejam eles de suporte a clientes internos ou externos.

A evolução natural para o ebusiness e a prossecução de uma política de CRM urgem que exista um Service Desk integrado em vez de um departamento de Help Desk e de um departamento de Customer Care.

Todas as estimativas indicam:

2002: “70% dos Help Desk de IT irão evoluir para Customer Service Centers responsáveis pela consolidação de problemas, serviço e informação de suporte.”

Metagroup

Service Desk


Uma solução de Service Desk poderá ser tão abrangente como o número de processos de trabalho existentes dentro da organização. A complexidade destas soluções tende a estar relacionada com o número de departamentos abrangidos, visto que se encontram intimamente relacionadas com a estrutura hierárquica existente.

Tratando-se de soluções de workflow, poderão ser utilizadas no suporte de qualquer tipo de processo visto que a sua implementação passará, somente, pela definição e sistematização destes fluxos de informação

Tipicamente e concretizando, o Service Desk surge-nos no sentido de suportar determinadas ocorrências ou o funcionamento de determinada(s) àrea(s) ou departamento(s). Poderemos, deste modo, apresentar uma lista de ocorrências possíveis de manter e controlar numa solução de Service Desk standard:

  • Gestão de Problemas e Incidências
  • Informações
  • Gestão de Pedidos
  • Gestão de Projectos
  • Gestão de Reclamações

Horizontalmente a todas as ocorrências existe tipicamente um tipo de gestão que é continuamente efectuada no decorrer dos processos:

Gestão de Níveis de Serviço

O desenho de uma solução de Service Desk envolve controlo e monitorização. Quando se refere controlo, não se poderá deixar de interligar com Níveis de Serviço e Níveis Operacionais.

Knowledge Base

’Uma knowledge base associada a este tipo de soluções poderá conter não somente informação técnica, mas qualquer informação pertinente para o prosseguimento de um processo de trabalho (que seja mantido na solução). Poderão existir vários tipos de informação disponível, perfeitamente tipificados e ralacionados com as ocorrências adequadas.

Qualquer definição de knowledge base, para além da informação base, tem que respeitar 2 permissas: acessibilidade e facilidade. Se não as tiver em consideração será um esforço em vão e não será utilizada.

Conseguindo este objectivo é sem dúvida um forte contributo para a diminuição dos custos de suporte e potencialmente das despesas com formação.

Relatórios de Actividade e Estatísticas

As estatísticas e relatórios são um instrumento extremamente importante para o sucesso de qualquer sistema. É a partir da análise subsequente que se torna possível o reajustamento constante da tecnologia à realidade ideal de qualquer empresa.

Neste tipo de soluções podem-se obter diversos tipos de métricas no que se refere ao nível de funcionamento do Service Desk assim como relatórios úteis no apoio ao desempenho das diversas funções envolvidas.

Genericamente, a definição da gestão de ocorrências através de um Service Desk passa pela consolidação da seguinte informação:

  • Estrutura Clientes
  • Tipificação
  • Metodologia de Atribuição
  • Metodologia de Escalonamento
  • Gestão de Níveis de Serviço
  • Relatórios de Actividade e Estatísticas
  • Knowledge Base
  • Integrações

Fatores Críticos de Sucesso

A nossa abordagem no que se refere ao conceito de implementação deste tipo de soluções, poderemos afirmar que se baseia nos seguintes passos:

  • Definição dos processos de trabalho a manter e controlar;
  • Definição dos intervenientes e suas necessidades (guiões e Knowledge Base, por exemplo);
  • Definição do fluxo de informação e acções a executar;
  • INTEGRAÇÃO: “Visão departamental vs Visão de processo horizontal do negócio”.

O papel da tecnologia, no nosso entender, é somente suportar processos e pessoas. É neste sentido, que para nós tecnologia é Flexibilidade, Escalabilidade, Acessibilidade, Dinamismo, Monitorização.

Service Center

Para que o processo de implementação de um Service Desk tenha sucesso, como já referimos, é de extrema importância a sua adequada integração. Este conceito de integração passa por integração a nível de tecnologia e a nível de processos de negócio.

O serviço de suporte prestado a um cliente (interno ou externo) não pode ser limitado ou segmentado devido à estrutura organizacional existente. Os processos de suporte na organização é que deverão ser definidos/redifinidos em função do tipo de serviço/suporte que pretendemos disponibilizar ao cliente.

“The Service Center will become a hub of organizational process integration.”

Para que seja possível o processamento da evolução natural das empresas para o ebusiness é essencial a existência de um Service Center.

The CRM call center has the objective of managing the customer as well as the revenue-generating activities surrounding the customer; the IT service center manages internal technology infrastructure used in enabling process efficiency, effectiveness, and competitive advantage.

The two intersect and will require technology integration in support of technology issues recognized by the external customer without either function crossing the boundary of managing that which it was not defined to manage.

Metagroup